2002年诺贝尔经济学奖获奖者，心理学家丹尼尔·卡纳曼（Daniel Kahneman）经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak- End Rule）。这条定律基于我们潜意识总结体验的特点：我们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。高峰之后，终点出现得越迅速，这件事留给我们的印象越深刻。而这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT”，MOT(Moment of Truth)是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。
峰终定律的应用
管理界开始重视一条“峰-终定律”(Peak-EndRule)：在“峰”(peak)和 “终”(end)时的体验，主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验时间长短无关。也就是说，如果在一段体验的高峰和结尾，你的体验是愉悦的，那么你对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受！
比如说做这样一个实验，让两组人听相同时间的强噪音，然后A组停下来，B组接着再听一段时间的弱噪音。照理说，B组的人比A组的人受了更多的折磨。但是你猜怎么着？B组的痛苦指数要低得多。这就是“峰-终定律”在起作用。
经济学假设人是理性的，“峰-终定律”说人是感性的，为经济学打开了另一扇假设之窗。定律的发现者心理学家丹尼尔·卡恩曼(Daniel Kahneman)获得了2002年度的诺贝尔经济学奖。“峰-终定律”也为企业管理者打开了一扇新窗户，那就是：重点管理他们的“峰-终体验”！
峰终定律的例子
例子1：
一个非常常见的例子就是宜家，宜家作为一个大型的卖场，采取的是单程道的布局，我们购买一个小东西，往往要走很长的路。而且，宜家的工作人员很少，有时甚至还需要自己搬东西，那么，喜欢逛宜家的人为什么还那么多呢？
峰值1：在长长长长的通道中，你往往可以发现让你意想不到的心仪好物。
峰值2：在购物最后，还有1元冰淇淋在等待你。
经过这两个峰值之后你很难想起漫长的走路时间以及长龙般的结账队伍。
例子2：
还有一个例子，就是号称用户满意度最高的亚朵酒店。
短短四五年就一跃成为用户最满意的酒店，凭什么？
到了亚朵，先为你奉上一杯茶；三分钟办理入住；为你“免费升舱”，流动图书馆、阿芙精油。在你不经意间给你惊喜，并不断提高你的惊喜峰值。
在你退房的时候，酒店方面还会送上一瓶矿泉水，甚至在冬天，这瓶矿泉水会变成温热的。
不断地击中你的峰值，并且在结束时给你最后一击。
我们在日常中可以通用的制造峰值公式是什么呢？
1、制造惊喜
关注目标用户的内心需求，增加体验的刺激感，不断加强对方惊喜的感觉。使用户在整个过程中都能体会到超乎期待。不断狙击用户的“啊哈时刻”。并且，在最后，给你的用户最后一击，让他彻底沦陷，最终对你死心塌地。
2、仪式感
现代人往往非常追求仪式感，仪式感使人做一件事更加放在心上，更加有期待。
（例如，最近的虚拟课程都会有开营仪式、闭营仪式、结业证书，从前我是不太看重这一环节，然鹅亲身体会到了加上这一环节之后销售额翻了一倍。亲测有效）
3、重要性
你需要让用户感知到你认为他很重要，他对于你来说并不是一个可有可无的人。你爱他啊，在双方建立服务关系的时候，你真的认为他就是你的上帝。这也就是为什么沃尔玛说：顾客永远是对的。